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    近日，湖南張家界的一位客運(yùn)司機(jī)吉先生向客車(chē)網(wǎng)記者講述了《一條輪胎的故事》。故事還要追溯到2008年6月，吉先生當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)了兩輛不同品牌7米客車(chē)，跑縣城到鄉(xiāng)村。幾個(gè)月下來(lái)后，其中的一個(gè)品牌的客車(chē)輪胎磨損非常嚴(yán)重，另一個(gè)卻完好如初。于是吉先生就不停地向故障車(chē)的售后服務(wù)部門(mén)投訴，求助，可一個(gè)月下來(lái)，投訴杳無(wú)音訊，問(wèn)題也沒(méi)有得到解決。

    眾所周知，近十年來(lái)中國(guó)客車(chē)業(yè)無(wú)論是產(chǎn)品技術(shù)，還是制造工藝都取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。國(guó)內(nèi)也涌現(xiàn)了宇通、金龍、金旅、海格、中通、安凱、江淮等知名品牌，其產(chǎn)品品質(zhì)較前些年都有了很大的提升，不同品牌之間的產(chǎn)品差距也日益縮小，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。令筆者疑惑的是，在這樣欣欣向榮的背景下，緣何解決小小的一條輪胎那么難？輪胎的背后是否有值得我們思考的地方？

    輪胎事小 態(tài)度事大

    客車(chē)作為一種機(jī)械產(chǎn)品，使用中出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題是在所難免的，加上近些年國(guó)產(chǎn)客車(chē)一直存在“大毛病沒(méi)有，小毛病不斷”的通病，當(dāng)然背后的原因有多種。如果說(shuō)在產(chǎn)品質(zhì)量上我們確實(shí)和國(guó)外存在一定差距的話，那么我們?cè)谑酆缶S修態(tài)度上是不是能夠高度重視呢？故事中的主人公吉先生在接受電話采訪時(shí)也表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)：“質(zhì)量方面有問(wèn)題我們心理上是有預(yù)期的，誰(shuí)家的車(chē)都會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣問(wèn)題，我只是希望廠家能夠及時(shí)有效幫助我解決問(wèn)題，保證車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng) ”。

    人們常說(shuō)：“客車(chē)是一種用來(lái)投資的生產(chǎn)工具，它的價(jià)值在于它能夠持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值”。但別忘了客車(chē)本身又是一種消費(fèi)品，在購(gòu)買(mǎi)以后的使用中還需要消費(fèi)者進(jìn)行維修和保障，繼續(xù)支出和花費(fèi)，這就是客車(chē)不同于一般消費(fèi)品顯著不同的地方；而在使用中出現(xiàn)拋錨和應(yīng)急搶修在所難免，因此如何有效減低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和降低營(yíng)運(yùn)成本成為了客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)也是客戶選擇客車(chē)產(chǎn)品的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)。吉先生當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，也是考慮了這一點(diǎn)，所以才選擇了兩個(gè)一線品牌的，但這次輪胎故障卻深深傷害了他對(duì)那個(gè)品牌的信任，他表示以后不會(huì)再考慮購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品。一條輪胎------失去一個(gè)客戶------一個(gè)客戶影響一批朋友------一批朋友影響一個(gè)市場(chǎng)-----一個(gè)市場(chǎng)……

    換個(gè)角度看待這個(gè)事情，倘若該品牌接到吉先生投訴后，立即派人調(diào)查，分析原因，協(xié)助解決問(wèn)題，一條輪胎或許會(huì)產(chǎn)生另一個(gè)效應(yīng)。記得去年筆者采訪山東聊運(yùn)集團(tuán)時(shí)，他們講述了一個(gè)發(fā)生在春運(yùn)期間的案例，那是07年的春運(yùn)，他們的一輛營(yíng)運(yùn)客車(chē)在從外地返回聊城的途中半夜拋錨，車(chē)上載滿乘客，聊運(yùn)自己的工程師經(jīng)過(guò)兩個(gè)小時(shí)也沒(méi)有解決問(wèn)題，無(wú)奈中，只能求助企業(yè)，該企業(yè)接到電話后，半夜趕往。該企業(yè)的工程師到了現(xiàn)場(chǎng)，二話沒(méi)說(shuō)扎到車(chē)下開(kāi)始了工作，經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的努力終于解決了故障。

    一條輪胎引發(fā)給客車(chē)業(yè)的思考

    筆者在不同場(chǎng)合接觸過(guò)各個(gè)企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，他們?cè)谡劦阶约浩髽I(yè)的服務(wù)時(shí)，大都信誓旦旦表示自己的服務(wù)有多強(qiáng)，自己的產(chǎn)品有多么可靠，這讓我想到了IBM最近的廣告語(yǔ)“停止空談 開(kāi)始行動(dòng)”。其實(shí)客車(chē)界也是如此，在產(chǎn)品同質(zhì)化的大背景下，再經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、宣傳戰(zhàn)之后，應(yīng)該沉下心了，踏實(shí)做事，因?yàn)榭蛻舨幌嘈趴谔?hào)，只相信行動(dòng)！
    

    西方企業(yè)界有句名言：“只有疲軟的產(chǎn)品和服務(wù)，沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)”。市場(chǎng)的開(kāi)拓、技術(shù)的創(chuàng)新、品牌的塑造固然重要，但服務(wù)的提升也不容忽視。或許服務(wù)體系的建設(shè)一定時(shí)期內(nèi)需要資金，甚至需要企業(yè)犧牲眼前的某些利益，但這是任何一個(gè)希望把自己打造成百年老店的企業(yè)都應(yīng)該修煉的內(nèi)功。如今金融危機(jī)的風(fēng)暴已經(jīng)肆虐全球的每一個(gè)角落，加上國(guó)二轉(zhuǎn)國(guó)三政策等因素的影響，國(guó)內(nèi)客車(chē)業(yè)正在經(jīng)歷前所未有的困境。但眼前的困境一定意義上也是脫胎換骨的機(jī)遇，企業(yè)要未雨綢繆、苦練內(nèi)功、加快自主創(chuàng)新，在保障產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，提升服務(wù)，力爭(zhēng)在“春回大地”時(shí)爭(zhēng)做王者！