蘇州綠控售后服務體系建設經驗談
技術問題需內部自省，更需市場應用促進
綠控公司2011年由清華大學李磊博士創辦，是一家致力于發展成為新能源汽車行業領先的驅動產品，以及整車動力系統解決方案的服務提供商;主營業務涵蓋汽車AMT自動變速器、新能源汽車驅動電機、純電動及混合動力汽車動力總成的研發、生產和銷售。其客車AMT產品填補了國內空白，國內首個基于AMT技術的同軸并聯式混合動力系統，打破了國外公司的壟斷，目前，搭載蘇州綠控生產制造的混合動力系統、AMT自動變速器以及純電動系統的總車輛數已經達到20000余臺，車輛分布于國內30個省份(包含直轄市)，302個城市，并遠銷西班牙、澳大利亞等地。在保障市場車輛運行的過程中，建立起了專業高效的售后服務團隊。
綠控董事長總經理李磊
眾所周知，在客車行業，優質的售后服務效果最為明顯。這不但可以讓整車廠、配套供應商、公交客運用戶形成互相依賴，共贏互利的良性發展模式，還可以從另一個方面推動企業技術進步。
由于新能源汽車發展速度太快，現階段很多駕駛員、維修工對新增的電機、AMT不太了解，尤其對高壓電、線束等會有神秘感。此外，運營單位維修資源中，傳統發動機、變速箱的維修服務站比較普遍，電池、電機目前成熟的維修和服務人員比較少，因此常常造成服務不及時，或者出現問題不能快速準確判斷，甚至會出現責任扯皮，一定程度上造成了用戶恐懼心態。
針對客車行業后市場服務，李磊告訴客車網，綠控在技術方面，一直保持開放心態，無論是整車廠還是終端客戶，綠控人都盡可能多的讓對方了解自己的產品和技術，了解其中的工作原理和結構，盡可能消除神秘感，尤其是終端用戶，綠控售后人員會積極展開各項培訓，并鼓勵他們更多地介入技術維修。
經過一段的時間鍛煉之后，綠控產品的終端用戶對電機及AMT操控系統都有了一定了解，也都可以自己動手維修，在認知中也逐漸把綠控產品當做常規部件，慢慢地，客戶對綠控的接受程度大幅提高。
李磊又補充說，當然，我們也在終端用戶的反饋中，不斷改善自身。無論是新能源汽車，還是綠控的產品，都是一個從不完善到完善的一個過程，技術問題需要內部自省，更需要外部發現。發現問題，解決問題，改進產品，是企業提升技術實力的必由之路。
最重要的是，一旦發現問題，綠控并不是內部偷偷改進，而是把問題和改進結果及時與客戶分享，甚至包括問題的嚴重程度、綠控的修改進程和時間，事實上，這種做法讓客戶對綠控產品更加放心，使用起來也會有更多安全感。
正如李磊所說：“我們要與客戶共同進步。我們不擔心會被客戶拿走我們的技術，因為容易被復制的不是核心技術。”
售后服務不能自己叫好，大家好才是真的好
對于李磊的說法，安徽蕪湖公交機務部長鄒云表示非常認可。蕪湖公交在新能源采購初期，一直比較青睞并聯。但以前并聯只有兩家品牌，一家是美國伊頓，一家是蘇州綠控。這兩家的產品蕪湖公交都有使用。但一直以來，伊頓高昂的價格始終是采購瓶頸，而綠控產品價格優勢明顯，性能與伊頓不相上下，但綠控技術研發速度非常快，不像伊頓多年沿用同一產品。他認為綠控產品中的并聯、混聯、純電的系統一代一代快速更新，“像是我們中國特有的發展速度，”鄒云如是說。
蕪湖公交機務部長鄒云(后)在維修場站
鄒云還表示，目前因公交機務隊伍的老化和弱化，自己的新能源混合動力公交車維修隊伍尚處于建設階段，而混合動力公交車的維修因其專業性較強，導致大多數壞車情況下只能依靠主機廠和供應商來上門提供服務，如此一來直接造成了車輛故障時被迫停駛等人來修的窘迫情況。因此建議購車時應一并納入培訓內容，以培養自己的新能源維修技工。蕪湖公交目前已經與綠控形成培訓長效機制。
綠控與蕪湖公交的培訓計劃說明
湖南長沙寶駿公交三公司(原紅光巴士)從2014年開始，三年里先后采購中車同款產品159輛、歐輝同款產品141輛，均搭載綠控的混動系統;目前，湖南全省使用綠控系統的各類公交車型已經超過900輛。據寶駿三公司機務部部長樂觀介紹，綠控產品的服務到位，需要更換的常用備件在長沙的庫存充足，運營到現在的三年時間里，還未曾出現過明顯故障，最大程度上保障了車輛的出勤率。相比其它采購過的同類產品，寶駿三公司發現綠控產品質量更穩定，再加上其服務人員隨叫隨到、響應及時，因此公司上下對綠控的口碑評價極好。
寶駿三公司機務部部長樂觀
2015年，蘇州綠控的產品跟隨第一批新能源公交車進入了沈陽客運集團，其中的100臺黃海客車，搭載了綠控并聯混動系統，只占到了當時采購量的1/5。間隔不到兩年，綠控在沈陽客運集團投入運營的產品已經達到546臺，還有一部分即將開始運營，新能源公交車的占比躍升到60%左右。沈陽客運集團對國內主流客車品牌和配套企業的技術、產品、性能、售后等方面都比較滿意，集團領導也認為：綠控技術做得不錯。“因為綠控的產品可靠，售后服務人員可信賴，所以我們愿意為他說話。”沈陽客運集團黃河公交機務部長于成虎如是說。
沈陽客運集團黃河公交公司機務部長于成虎(左)在一線
綠控還與各地優秀的客車售后維修公司建立了長期穩定的合作，為客戶及時提供專業高效的服務保障。僅在沈陽，綠控設立了6個不同位置的售后服務站，其中最大的服務站是沈陽啟志汽車維修公司。啟志總經理佟毅表示：“實事求是都講，蘇州綠控的產品性能穩定、適應性強，而且售后培訓和跟蹤服務到位，獲得了眾多用戶的信賴和一致好評。我們認為綠控做得確實不錯，也經常這樣給客戶推薦。”
沈陽啟志汽車維修公司總經理佟毅
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