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      俗話說“金杯銀杯不如用戶的口碑”。作為購買主體，用戶的購買意向能充分反映出產品的卓越品質。而上海日野發動機便是用戶十分青睞的品牌，近年來，其市場份額不斷增長。那么，是什么原因讓用戶如此認可上海日野的產品呢？

      品質與服務俱佳

      在整個產業鏈中，整車位于發動機的上游，從某種意義上說，整車廠也是發動機廠的客戶。

      華菱星馬就是上海日野發動機的忠實客戶。據了解，華菱星馬自從2004年生產整車以來，就與上海日野發動機展開合作。“我們與上海日野合作多年，其可靠的品質讓我們十分信任，而且從我們的售后反饋來看，上海日野發動機的馬力強勁、出勤率高，是高端重卡用戶的首選。”華菱星馬服務公司相關負責人表示。

      從事攪拌車業務的李先生擁有6輛重卡，均配裝了上海日野發動機。對于該發動機的品質，他贊不絕口：“在國內市場，上海日野發動機的可靠性十分突出。在3年多的使用時間中，除了正常的保養外，發動機基本沒有出現過問題，零部件也不易損壞，與其他國產發動機相比，上海日野發動機的質量更過硬而且更省油。在正常保養的情況下，發動機使用8~10年都不會有問題。”

      由于混凝土攪拌車經常是48小時連續工作，這對發動機來說是艱巨的考驗。“用了幾年下來，上海日野發動機并沒有出現連續工作時機體熱、水溫高的現象，運轉良好，非常值得信任。”李先生說。

      在談到售后服務時，李先生表示，評價售后服務質量如何，一方面看服務人員能不能很快解決問題；另一方面就要看服務人員的態度。好的品牌更需要售后服務能夠跟得上。而上海日野的服務就非常到位，不管什么時候都能隨叫隨到。

      “此外，上海日野的服務人員經常會來我公司詢問發動機的使用情況，并隨時電話提醒用戶保養車輛和更換零部件的日期。我們有時候還沒注意到的問題，他們就早早幫我們發現了。這種貼心的服務讓我們感受到了廠家對我們的重視。”李先生說。

      作為上海日野的“老伙伴”，南京雨江公司負責人告訴記者，上海日野之所以能夠贏得公司的信任，不僅與產品的高可靠性有關，還離不開上海日野服務站及時、到位的服務支持。“在車輛交付時，上海日野特意派出了工程師對司機進行詳細培訓，指導其正確操作和保養發動機。在此之后，服務人員也經常與我們聯系，提醒和幫助我們進行相關的維護并處理遇到的棘手問題。”該負責人說。

      同樣享受到上海日野優質售后服務的還有三一重工，其江蘇區域售后服務人員說：“非常感謝上海日野，是它們優秀的產品和優質的服務讓三一的產品更有競爭力。由于故障率低、低油耗，上海日野發動機已獲得大部分終端客戶的認可，并使他們獲得了真正的實惠。”

      服務水平不斷提升

      雖然得到了用戶的認可，但上海日野并沒有停下腳步，而是繼續尋求提升服務水平的方法。近日，上海日野在南京舉辦了地區客戶座談會，共同探討如何持續提升上海日野的服務品質。

      在活動現場，上海日野發動機有限公司總經理助理孫鋼欣表示，上海日野之所以舉行本次座談會，主要是希望傾聽用戶對上海日野的產品質量、售后服務、產品研發等方面的意見。“上海日野始終把產品質量放在首位，零部件領域同樣是我們關注的重點。2012年，上海日野零配件的不合格率考核指標是0.008%，2013年的目標是再降低一半。”孫鋼欣說。

      為了達到這一目標，上海日野服務站的代表表示：“我們將本著‘人人都是形象，事事聯系效益’的理念，努力打造品牌，靠技術、質量和誠信面對每一位用戶，提供更優質的服務和配件。”

      降低成本惠用戶

      “隨著用戶對上海日野產品的普遍接受和認可，目前擺在我們面前最重要的問題已不是國產化，而是如何降低用戶的使用成本。”孫鋼欣表示，上海日野一直致力于打造高端發動機，這勢必會存在“兩高”現象（購入成本高和后期使用成本高），對于國內用戶而言，接受起來并不容易，因此，上海日野的首要工作是弱化“兩高”。

      “首先，我們在合資過程和在發動機生產過程中進行零部件的國產化。在此過程中，為了不降低產品的質量，上海日野將國內可以加工制造的零部件國產化，而關鍵零部件還是依靠原裝進口。”孫鋼欣介紹說。
      實踐證明，上海日野的方針是非常正確的，不僅品質得到了保證，用戶也普遍認可。

      對于上海日野來說，又該如何降低用戶的使用成本呢？上海日野相關負責人表示：“原裝進口的產品在進口過程中有一個流程，就是一開始只供應總成，比如油泵、噴油器，使用的都是日本原裝進口的成套產品，所以相比國內產品，其價格要高出很多。因此，在關鍵總成出現故障的時候，我們只能供應總成，不能提供深度維修。不過從2012年至今，我們所做的一個主要工作就是大總成件的分解，以保證我們的產品使用成本降到用戶可接受的水平。”

      該負責人進一步解釋道：“為了降低用戶的使用成本，我們在做一些零部件總成分解的試點，現在我們把總成分解開，如果某些零部件發生故障或損毀，只要換零件就可以了，不用像以前那樣必須換總成。這樣一來，客戶的使用成本就能大幅降低。”

      該負責人舉例道，以高壓油泵為例，以前其中的任何一個零件損壞都要換掉整個油泵總成。但從2013年7月起，就可以直接換小零件。“我們和日方的零件供應商已經基本達成共識，從2013年7月起，油泵、機油冷卻器上的一些基本零件就可以單獨供應了。”該負責人表示。

      這樣一來就可以從使用上降低用戶成本，不僅能增加產品銷量，還能使用戶更加信賴上海日野的產品。