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         一個新產品的迅速普及，除了產品、技術等這些硬件設施品質過硬外，其軟件設施——后續的服務是否跟得上，才是贏得市場的關鍵。越來越多的證據表明，有相當一部分汽車用戶開始愿意為優質的服務買單，以降低車輛后期維護的成本，而不僅僅限于初期的成本控制。對汽車廠商來說，服務也不再是簡單的售后支持，而是已經成為整體營銷策略中的重要環節，因此，服務品牌化逐漸成為汽車及零部件廠商追求的終極目標。尤其是在電控國Ⅲ時代，良好的服務更加能夠拉開同類產品競爭的差距，各發動機廠商的服務比拼進入到一個全新的階段。

        繼濰柴提出“5P服務工程”口號、玉柴宣布培訓服務站國Ⅲ技術之后，近日，一直處于行業領先地位東風康明斯發動機有限公司，在江城武漢召開了主題為“新平臺、新技術、新服務”的2008服務會議，預示著東風康明斯的服務網絡已經全面升級。這也是東風康明斯在電控國Ⅲ普及之際，力推服務品牌化的最新舉措。

         東風康明斯發動機有限公司營銷公司總經理劉斌認為，服務品牌化，不再僅僅是簡單的售后支持，而是應該滲透到整體營銷策略的方方面面，從服務網絡搭建、服務能力建設、服務人才培訓等方面著手，打造服務品牌，并以此帶動產品品牌，促進銷售。

         正如劉斌所說，用戶通過優質的服務，減少停運損失，提高了運營效率；服務站通過提供服務而獲得收益，加快自身發展，再更好的為用戶服務；東風康明斯通過服務站的服務，提高了用戶對東風康明斯發動機的滿意度，贏得了市場。這對東風康明斯、對用戶及整車廠商、對服務站來說，無疑是一個“三贏”的局面。

         加強服務網絡建設

         據了解，東風康明斯目前國內服務站共有四百多家，能力、資歷不盡相同。有些服務站服務過電控機，比較好地掌握了電控機維修技能，積累了一定的經驗；而有些服務站很少接觸電控發動機，服務人員看到電控發動機時往往不太敢動手，甚至不太清楚有些傳感器和線路能起什么作用。因此，在原有服務網絡的基礎上，進一步加強建設，搭建一個專門針對國Ⅲ產品的全新服務網絡就至關重要了。

         為迎接國Ⅲ的全面普及，東風康明斯早在2006年就對服務站維修服務的技術升級、能力建設、人才儲備作了全面規劃，并開始了全方位的培訓。經過嚴格的考核和篩選，東風康明斯挑選了首批95家整體素質較高的服務站，作為專門的電控機服務站。這95家服務網點覆蓋全國，同時，又相對向北、上、廣等一線城市集中，兼顧了重點用戶的需求，地理位置優勢明顯。電控機服務新平臺的全面搭建，無疑將擴大東風康明斯的服務優勢，使東風康明斯服務品牌向更深入化、專業化方向發展。

         在7月2日的服務會議上，東風康明斯再次就服務站建設、人員水平、技術能力、服務資質等問題，與這95家服務站代表進行了深入探討，并就相關電控問題進行了經典服務案例分享。

         幫助服務站成長

         東風康明斯認為，服務站不僅僅是合作伙伴，更是業務發展伙伴。當服務站的服務做得更專業、更科學時，用戶對東風康明斯產品也就會越信賴，這就是強大的服務品牌產生的效應。因此，從配件、油品、技術培訓等方面積極響應服務站需求，幫助服務站成長壯大，也是東風康明斯服務品牌化策略中的一部分。

         從2006年開始，東風康明斯投資近200余萬元打造了專門的電控服務團隊——“早期關懷團隊”。他們作為公司的“飛虎隊”活躍于全國各地，除迅速快捷的為用戶排除故障外，還承擔著對服務站電控機維修服務人員的培訓任務。根據各區域電控機普及情況，他們先后對全國服務站進行梯次的技術培訓，培訓服務站達400多家。

         此外，東風康明斯還投資1400多萬，為131家服務站配備了專門的故障診斷工具和設備，儲備了充足的國Ⅲ機服務用件。在油品方面，東風康明斯根據電控發動機的設計結構、運行特點，專門研發的電控專用機油的上市，更是對東風康明斯服務品牌化的有力注解。

         為一流的產品提供一流的服務

         早在2001年，康明斯公司就提出了一個口號：客戶終生信賴。它意味著要讓客戶在挑選產品、購買產品、使用產品、維修產品直至最后這個產品使用壽命終結，都能夠完全的滿意和放心。東風康明斯總經理劉曉星表示：我們的產品因為其優良的品質得到了客戶和市場的高度認同，但我還有一個希望，希望有一天用戶不光因為我們產品的高品質來選擇我們，還希望他們會因為我們優秀的服務而選擇我們。

         隨著市場的繁榮和競爭的激烈，客戶的期望也越來越高，往往購買時產品本身的功能性只是一個基本的入門級標準，伴隨著這個產品的還應該有完善的服務，整體的解決方案，等等。因此，對東風康明斯來說，為一流的產品提供一流的服務，使服務成為與康明斯發動機齊名的標桿品派，正是2008服務會議所倡導的“新平臺、新技術、新服務”所要達到的目標。

         事實也是如此。據與會的云南康明斯維修服務中心的常秋生站長介紹，云康服務中心始終將服務品牌化當成服務的指導思想，適時上報進貨，保證備件充足。此外，還邀請東風公司專職培訓教師進行定期培訓，并通過東風康明斯服務網、東風康明斯市場快訊、東風汽車報等各種媒介，學習東風康明斯發動機維修技能知識，多學多問多分析，以此來提高自身專業技能，提升客戶滿意度。

         北京環衛工程集團公司四清分公司總經理李建軍表示：“許多顧客都把我們服務人員當成康明斯專家，有什么疑問都愿意到服務站來請教，一方面我們非常自豪能得到用戶高度的信任；另一方面這也無形中提高了我們服務的業務量，增強了用戶對東風康明斯發動機的信心。”

         把服務由傳統的售后工作納入企業整體營銷策略的重要范疇，這是東風康明斯基于電控發動機發展趨勢作出的戰略性規劃。在國Ⅲ全面普及之際，東風康明斯的服務品牌化，不僅能滿足用戶更多需求，帶給用戶更好的使用體驗，同時，對自身發展再上臺階也將起到積極的推動作用。