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    “為人民服務”是中國某一個歷史階段在大街小巷中到處都能看到的標語，也是曾是千百人信誓旦旦的人生承諾。現在，服務業已經成為國民經濟中比重最大的一項產業，服務意識和服務觀念也在各行各業得到了普遍的加強。

    隨著近年汽車業的在中國快速發展，汽車服務業也正在走向成熟。在大家都知道服務的重要性的同時，我們有必要反思一下，是否我們真的明白什么是服務了嗎？現在車越來越難賣了，大家都想在服務上做文章，相信這是一個發展的方向，做好服務是企業營銷成功因素中不能缺少。很多企業建立了服務中心，也向社會做了服務承諾，并且在銷售區域內建立了服務網絡，這是服務的全部嗎？

    筆者也做過大量的資料查找，可惜一直沒有找到對服務進行系統解釋和說明的文獻。在公司安排的一次《企業商業領導力》的培訓課上，我看到了一些簡短的對服務的說明，筆者深受啟發，并根據自己的理解，對服務做一個說明。　

　
    服務是個具有方向性的詞語，即服務需要面向客戶，那么我們談服務就一定要從客戶的角度去理解。在客車行業時，我對服務有過一個比喻：客戶對服務的要求就相當于孫悟空對土地爺一樣：當他不需要你的時候，你別來煩，消失得無影無蹤；當他找你的時候，你就得立馬出現在他眼前，而且還要和顏悅色地給人家解決問題。也許這個比喻不太恰當，但是我們還是可以從中悟出一些客戶對服務要求的關鍵點：

    一、快速響應：在我需要你的時候，你在哪里。客戶在正常使用情況下，是不太喜歡被打擾的，但是一旦出現問題就需要你馬上出現，從這個角度講，網絡布局和呼叫中心是很必要的。

    二、承諾可信：你是否能及時實現你的承諾。兌現承諾是服務的一項重要內容，這也是很容易被企業忽視從而影響客戶滿意度的方面。企業在服務中切忌對客戶隨意做出承諾，不能實現的承諾將極大損害客戶對企業的信心。

    三、服務稱職：你解決我的問題的能力如何。這也是服務最核心的一項要求，我們無論把服務中心做得多么人性化，服務流程多長完善，但是如果解決客戶實際問題的能力不夠，整個結果是歸零的。

    四、態度親和：你是否是可以幫我的那種人。服務在情感層面的因素就是面對面的交流。只有真正意義上的交流，才是最有效的服務。在服務過程中，如果雙方都沒有交流，那么這次服務也是無效的。我想孫悟空如果從地下面叫個二郎神上來，估計也解決不了問題。

    五、硬件充分：你的設備、設施能否滿足我的需求。硬件是進行良好服務的物質保障，是提高企業服務能力的重要手段，土地爺如果不具有實現了有效管理的土地資源估計也不能滿足孫悟空的需求。

    上面對服務做了相對比較全面的分析，能讓我們更好的理解服務，由于服務具有一定的差異性，因此服務對企業營銷和品牌的貢獻非常重要。如何提高企業服務能力呢？我個人認為關鍵是如何看待服務。　按照中國人的價值觀，我們喜歡把服務理解為個人的付出和給予，而不是把服務看成是一個系統的可量化和標準化的產品體系。因此我們認為的好的服務，最終免不了對好人好事的總結，這樣做的直接后果是把好的標準設立為少數優秀人員的標準，在很大程度上影響了大多數服務人員的進步。

    提升服務能力最終我們還要從服務提供方去認知服務：服務也是企業的一種產品，這種產品無形，不是生產線就能實現的。把服務認定為是產品的一種，那么服務就具有了產品的所有特性，比如，服務是具有價值的，可以等價交換；服務產品也應該按照一定的標準進行生產；服務產品是需要品質保證的，等等。我們就可以更好理解為什么我們不能滿足客戶的全部需求，服務要按雙方的基本協議進行，而且服務的最終目的要實現服務增值和品牌積累。

    服務已不再是產品營銷時代的應急突擊隊，企業要把服務當成產品一樣精雕細刻，建立一套可量化和標準化的服務產品體系，這也是汽車服務走向成熟的必然趨勢。