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　　　　　　　　　　　　　　　　　楊立慧

　　CRM在國內興起大約三年左右的時間，最終沒有推廣成功，其原因并不是系統本身不行，而是應用CRM的企業無法把握內部的管理來適應其需求。其實，CRM強調"以客戶為中心"的管理方法，將客戶，而非產品，放在提高企業競爭力的中心位置，CRM這種思維可以在客車企業銷售領域應用，即"以客戶為中心"作為營銷的核心思想，從而改變客車企業現在通行的弊端很多的銷售模式。

　　目前的客車企業銷售模式存在弊端

　　1. 結構設置不當

　　 目前客車企業銷售簡單地按地區來劃分，屬于區域型組織模式，開始時銷售員還積極與經理溝通、請示，但隨著業務能力的增強，銷售員覺得自己完全可以掌控這一方的客戶后就不再與本公司經理聯系報告，從而導致該區只有此銷售員了解的狀況。造成銷售員一人獨當一面、單線聯系的局面。最終使客戶狀況處于一種相對失控狀態。這種狀況導致的后果相當嚴重。采用此種銷售方式的公司應該建立危機意識。

　　2．過程控制不佳

　　銷售員的效益與訂單掛鉤，這樣銷售人員都一門心思放在業績上了，而中間的管理動作如參加公司的例會、參加公司的培訓、參加公司的文化和制度方面的學習、填寫必要的管理表單以及進行工作談話等等，都沒有了。由于平時這方面缺乏管理，銷售員很自然就認為只要把業績搞好就是最好的，而且這些業績全是自己一個人努力的結果。 承包制、放羊式管理就是業績一票否決。這種管理導致了銷售人員的思想變化，也最終導致企業對整個銷售部門的管理混亂。同時這種銷售模式將會導致以下的后果：

　　1、自我陶醉意識。每個人都認為自己是公司本領最大的人。
　　
　　2、自大意識。認為公司的業績完全是自己一個人干出來的。

　　3、不滿現狀。總是覺得公司虧待自己--"我這么辛苦，又有本事，公司給我的薪酬獎勵太少了"。

　　長此下去，引發銷售人員跳槽現象嚴重，同時，公司多年經營的客戶關系被帶走，造成巨大損失。即使不跳槽的銷售員由于沒有經過系統的培訓，無法熟悉真正規范的銷售流程和模式，造成公司的銷售隊伍長時間素質徘徊不前。

　　運用CRM思維的解決方案

　　1、建立客戶信息數據庫。這是企業營銷的根本信息支持。

　　針對銷售員與客戶單線聯系的狀況，可以運用語言編寫小型客戶信息數據庫，包括客戶基本檔案，擁有競爭的富有競爭力的車型狀況、競爭力車型的收益情況、競爭車型的使用評價等，再要求銷售員定期報告拜訪客戶的信息、客戶的購買動向等，積累下來就成為一個堅強有力的信息支持。因為其可以進行搜索查詢，可以達到多種目的。

　　l 公司可以隨時掌握客戶動向，不會出現客戶信息失控的局面。


　　● 通過查詢，分析競爭產品的市場占有狀況及分布狀況。

　　● 可以為產品開發前的市場調研工作提供有力的信息支持。

　　● 可以通過信息反饋，檢討產品設計不足，為產品改進提供支持。
　　
　　 2、加強對銷售員的管理及培訓，引進關系營銷方式。

　　公司產品質量固然重要，可以說產品不好最終的市場會丟失，但是高質量的產品只是一種銷售成功的充分條件，選擇有效的營銷模式相當重要。

　　除運用制度化管理及規范銷售員的行為外，還應該在營銷手段上用正確有效的方法來引導和培訓，從而使企業的營銷模式上到一個新臺階，從而培養一批具有企業品牌的營銷隊伍。

　　所謂的關系營銷其實就是和客戶搞好關系，讓客戶先接受自己，自然就有認可所推銷的產品的可能，即使這次銷售不成功，也為下一次的銷售行為打下了良好的基礎。在買方市場的客車銷售領域，如果客戶對推銷人不認可，絕對不可能買他的產品。所以，關系營銷的實質就是和客戶溝通好、建立良好的個人感情。

　　建立客戶關系營銷模式的必要性

　　目前客車界的銷售手段五花八門，特別個別企業手段極其不規范甚而于卑劣的程度，不過這種現象不會持續太久，目前的客車業正處于大洗牌階段：客車業有四種動向：

　　1、合資企業各自為政，在高檔市場上各自為戰。

　　2、龍頭企業圖謀發展，走兼并、重組有基礎、有底盤生產權的小企業的道路。

　　3、民營企業如中大、三一以及后續的家電業巨頭美的紛紛進軍客車企業，采用收購的手段快速擴張。

　　4、由于單車產值高，一汽、二汽等航母式企業駛入客車行業。

　　以上種種動向表明，在未來的三、五年內，客車行業將進入大規模洗牌階段，由于資金、技術、成本等因素，最終客車業將形成幾家公司同掌天下的局面，客車行業將進入寡頭壟斷競爭時代，那時的客車銷售模式將相當規范。所以，如果不具備危機意識，將會為公司的經營管理埋下禍根。

　　結束語

　　客戶關系管理（CRM）是一個比較大的課題，實施起來需要上百萬的資金投入，而且要有整個公司的管理模式的登配才能見到成效，如果把客戶關系管理系統（CRM）的思維單純運用到銷售上來，可以以極少的資金投入建立起有效的營銷模式，而有效的營銷模式是整個企業發展的基礎。