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“上車一句問候，下車一句提醒！在平時的工作中，要學會靈活運用文明用語，讓十米車廂充滿溫情……”近日，在公交四分公司場站內，車長尤建鵬正在向一線車長講述自己的服務心得。

2024年5月30日下午，集團公司在四分公司召開服務提升交流會，總結運營服務工作中的好經驗好做法，共同探討如何實現“五個出彩”，推動運營服務工作再上新臺階。

活動中，四分公司首先圍繞“語言出彩、行為出彩、形象出彩、設施出彩、環境出彩”等五個出彩內容進行了展示。如何控制情緒？如何處置突發狀況？在語言出彩環節，昌明介紹了自己如何從一名性格內向的車長，成長為熱心服務乘客車長的嬗變過程。在行為出彩環節，尤建鵬介紹了自己攙扶摔倒老人的往事以及應對突發狀況的情況。大家共同觀看了四分公司關注老年乘客、控制急躁心態的情景劇（播放兩個情景劇視頻）和優秀服務車長介紹服務經驗。情景劇分別從車長和乘客角度，對不文明駕駛產生的原因、車長采取的處置方法以及造成的后果，從正反兩方面進行不同的展示。一線車長紛紛表示：“情景模擬典型案例很接地氣，為今后做好服務乘客工作提供了很大幫助。”

“你看人家的車窗玻璃、地板，真干凈啊！……” “你看人家車廂的犄角旮旯處，也是干干凈凈！”在環境出彩交流環節，與會人員參觀了河南省勞動模范李彩霞所駕駛的53路車，紛紛為車廂內干凈整潔的環境點贊。針對標準化服務具體標準進行現場展示，推動培訓人員的專業能力、職業素質整體提升。“面對面示范，實打實參觀，能幫助一線車長快速掌握工作要求、服務標準。”運營服務部負責人說。特別是在設施出彩交流環節，當看到所觀摩的4588號車輛后車廂機器設施蹭亮蹭亮時，大家紛紛拿起手機拍起照片來。

隨后，運營服務部相關人員圍繞各分公司乘客訴求情況、典型投訴案例、好人好事等，進行認真分析點評，對如何避免投訴、安全文明行車等進行深入探討。各分公司一致表示，回去之后，一定要對照先進剖析自身不足之處，明確完善的方向，探尋提升的措施，助力服務工作在下階段提質增效。

“在交流中提高，在觀摩中進步！”今年以來，集團公司把業務交流培訓作為推進標準化服務出彩年的“重要課題”，以“沉浸式”培訓為著力點，積極探索服務培訓新思路、新方式，全力推動集團運營服務工作高質量發展。