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【中國客車網訊】：2005年3月16日，上海新國際博覽中心，國內著名的客車制造企業蘇州金龍，在全國矚目的2005年度BAAV世界客車博覽會期間，舉辦了企業2005年的第一場新聞發布會。蘇州金龍公司徐建中副總經理就2004年蘇州金龍的經營狀況向與會記者作了通報，并宣告蘇州金龍2005年服務年開啟；客戶服務總監季永平重點介紹了公司2005服務理念與服務舉措。
此次新聞發布會的舉行，標志著蘇州金龍2005服務年正式拉開了序幕。那么，以"安全用心，服務貼心"為品牌主張的蘇州金龍，為什么要將2005年作為企業的服務年，又是怎樣闡述他們的服務理念，又將推出那些具體的服務措施呢？
下面，讓我們不妨從蘇州金龍的歷史開始，一起解讀蘇州金龍的2005"服務年"。
輝煌六年，成就昨日驕人業績
金龍聯合汽車工業（蘇州）有限公司成立至今已經六年，六年艱苦創業，六年辛勤耕耘，六年收獲碩果。從小到大，由弱到強，以年均50%的幅度高速增長。04年完成銷售9000多臺，在大中型客車業排名第二，實現銷售收入24億元，同比增長在28%，穩居全國客車行業三甲。6年來，蘇州金龍累計銷售大中型客車39046臺，完成銷售收入80多億元，安置就業2000多人，納稅突破4億元，為國家和蘇州經濟建設作出了重要貢獻，蘇州金龍也躍升到了一個新的發展平臺。
明確方向，開啟服務新旅程
2002和至2004年，隨著產品質量的提升，經營管理隊伍的充實，銷售服務隊伍、網絡的建設和加強，公司綜合實力和市場地位得到了極大的提升，蘇州金龍也完成了自身的產能擴張和產品結構調整。
2005年，企業步入了新的轉型期，面對新的市場格局與企業發展態勢，蘇州金龍強調內外兼修，對內強化管理，關注細節，著力提高產品質量；對外提升服務水平，打造服務品牌。因此，蘇州金龍將2005年確定為企業的"服務年"，是企業自身發展的理性選擇。
從另一個角度來講，客車作為一種運營工具，能否正常運行以及在運行中出現問題后能否盡快得到解決，是影響客車運營企業利益的最重要的因素。也正是因此，蘇州金龍提出了"安全用心，服務貼心"的品牌主張；也正是為了有效的組織企業資源，為客戶排憂解難，更好的保障客戶的利益，蘇州金龍在2005年新年伊始正式提出了將2005年作為企業服務年，決心將"服務"打造成為企業競爭優勢的又一法寶。
針對客車服務的特點，蘇州金龍提出了"快速、及時、高效"的服務戰略，并確定"抓住一個中心，抓好兩個基本面，創建蘇州金龍服務品牌"的工作思路。一個中心是為客戶提供優質的、滿意的、貼心的服務，兩個基本面分別是配件供應和服務站點建設。
配件供應工作，以蘇州總庫和若干城市中心庫為骨干網，骨干網自營；以配件經銷商和核心服務站為零售網點；開設急件快速通道；近期重點解決長三角和珠三角兩個戰略區域的供應保障工作；積極利用供應商的服務網絡和服務配件網絡。服務站點網絡工作，則確立服務站點是服務資源和競爭資源的觀念，對這項資源進行開發利用；對現有320家服務站點進行分級管理，培育一批忠誠于蘇州金龍的特約維修服務網點。
這一思路引導蘇州金龍以服務客戶為中心，以配件供應保障和服務站點網絡運用為兩個基本層面和服務支撐層面，形成優質快捷的服務能力，創建服務品牌，力爭使客戶服務工作成為公司的競爭優勢之一。
七項舉措，保障服務新品牌
為2005年蘇州金龍服務年的嶄新面貌，蘇州金龍特將"售后服務部"更名為"客戶服務部"，并采取了七項構成蘇州金龍服務制勝戰略的重要舉措。
蘇州金龍創建客車業第一個呼叫中心，強化與客戶的溝通；根據客車制造業的服務特征及客車運輸業的營運特征，建立強大的快速反應服務機制；設立發達的自營配件網，就近快捷提供蘇州金龍原廠正品配件，且在廣州設立面積超過1000平米的配件超市；發揮區位優勢，依靠強大的研發、制造實力，依托蘇州直屬服務站，為"長三角"的客戶，及營運途經"長三角"的客戶提供更多的其他廠商無法仿效的便利；建成發達的保修網絡，客服工程師將上門服務；蘇州金龍率先在客車業引?quot;全國聯保"的措施，并不斷完善保修政策。
制定戰略，服務創造新價值
卓越企業離不開卓越企業文化的支撐。2005年服務年的開啟，蘇州金龍將形成以顧客至上，服務至優，速度制勝；零缺陷實現顧客滿意；尊重，忠誠，相互合作，共同成長為核心的價值觀體系。堅持"做深、做細、做實"的方針，并將以蘇州金龍一貫的誠信、踏實的作風，以客戶為中心，竭誠服務，創造更多更大的顧客價值，和廣大客戶一起共同發展、共同成功！
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