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    隨著人們服務意識的提升，服務保障的重要性正在逐步提升，已經成為客戶購車考慮的關鍵組成部分。尤其是中國客車近十年的快速發展，服務保障已經是整個銷售過程的重點之一；是激烈市場競爭的必然產物和品牌立足于強手之林的基礎；同時也是我們客車生產企業的責任和義務。據客車網記者調查發現，如今服務在客戶采購體系中達到了20%的份額，已經同產品質量、安全性能、性價比并駕齊驅。

服務濟南全運會的青年豪華客車

   青年汽車客車公司是青年汽車集團商用車集團的支柱產業，于1999年引進德國NEOPLAN豪華客車先進技術和品牌，采用德國全套的技術圖紙、工裝夾具和生產工藝，由經過德國NEOPLAN培訓的生產員工認真裝配，聘請了以原德國NEOPLAN技術總工程師大衛為主的多位外國專家負責技術指導和質量控制，生產高品質的青年NEOPLAN豪華客車。經過10年的發展，如今青年尼奧普蘭的產品已經遍及全國各地，占據了我國高端客車市場75%的份額。在其快速增長的背后，其服務保障工作如何？是否有效跟進？客戶評價如何……等等疑問接踵而至，為了解開迷惑，客車網記者專訪了青年商用車售后服務部長陳茂琪。

   千呼萬喚始出來 猶抱琵琶半遮面

    長期以來，中國客車界一直存在“重銷售，輕服務”的怪圈，不少企業的經銷商甚至一度認為服務是銷售的負擔。經過幾年的市場競爭，這些企業一步步淡出了市場，再次證明了服務是實現利潤再次增長的渠道的真理。青年汽車集團成立伊始，就把服務作為企業發展的重點，在保障產品的同時，以最快的發展速度健全青年汽車服務網絡。如今青年汽車商用車售后服務部已經在全國除西藏外的省份建立了7大片區，5大中心庫，它們分別是東北片區、西北片區、中原片區、中南片區、西南片區和南方片區；5大中小庫分別在北京、廣州、濟南、西安、成都。

運營在濟南街頭的青年BRT

    在談及10年前我國客車企業服務體系時，陳部長說：“用‘千呼萬喚始出來，猶抱琵琶半遮面’來形容當時的服務狀況再合適不過了。當時的中國客車市場還被凱斯鮑爾、奔馳等國際品牌占據，國內客車處于剛剛起步發展的境地，產能都不大，處于市場供需不平衡階段，當時客戶也沒有太多的服務需求，廠家也沒有服務意識。 經過十年的摸索，中國客車最終認識到了服務其實是一把‘雙刃劍’，舞的好不好，關鍵在舞‘劍’人有沒有高超的‘劍術’，如能揮灑自如，人‘劍’合一，那么服務就能使這些顧客成為你忠實用戶,用戶會為產品、品牌和你的商店說好話、做宣傳，產生口碑效應，給你帶來無限的商機和豐厚的利潤。反之售后會成為你沉重的負擔”。

行駛在北京街頭的青年客車

   博觀而約取 厚積而薄發

    客車是一種用來投資的生產工具，它的價值在于它能夠持續創造價值，而它本身又是一種消費品，在購買以后的使用中還需要消費者進行維修和保障，繼續支出和花費，這就是汽車不同于一般消費品顯著不同的地方；而在使用中出現拋錨和應急搶修在所難免，因此如何有效減低運營風險和降低營運成本成為了他們關注的焦點，同時也是他們選擇客車產品的依據和出發點，為此售后保障就成了關鍵。

服務北京奧運會的青年客車

     青年汽車售后服務部建立了服務站為依托的比較完善的服務體系，現已建立起120余個服務站，實行24小時全天候服務，保證車輛完好率100%。尤其是經歷了2008年北京奧運會、2009濟南全運會兩次大的服務練兵，為青年汽車留下了豐富的“遺產”。在北京奧運會期間，參與奧運服務的青年汽車就多達1600部，占據全部注冊用車的三分之一。陳茂琪帶來青年售后服務隊的小伙子們經過三個多月的籌備，經過兩個多月的艱苦奮戰，最終出色完成了北京奧運會、殘奧會的服務保障工作；在剛剛結束的全運會中，陳茂琪部長延續奧運服務精神，出色完成了全運會車輛保障工作。

    2007年12月26日，青年汽車收到一份來自江西長運高速客運分公司的感謝信，內容如下：“2007年12月17日，我司車輛在安徽太湖服務區發生交通事故，車輛受損情況嚴重。貴公司中南片區售后經理陳武杰和江西片區售后人員林紅軍毅然伸出友誼的手，冒著風雨，親赴現場，幫我司檢修車輛，并一路將事故車輛從安徽太湖護送至貴司。正是貴司售后人員這種想客戶所想、急客戶之所急的精神，使我們深深感到，貴公司產品好，售后服務更好。再次感謝貴公司對我司的一貫支持，值此2008年新年到來之際，祝貴公司事業蒸蒸日上。”

   面對榮譽和成績，青年服務人并未停下前行的腳步，他們每年都會發起并組織由公司工藝部、技術部、市場部等部門為主體的“特別調研團”前往全國各地調研，主動深入客戶，了解客戶需求，解決客戶提出的問題。

   成功需要做好一切 失敗只需一個細節

   2009年7月，客車網采訪南通汽運負責人時，他們對青年產品的服務保障工作贊譽有加：“青年汽車的服務保障工作在客車圈內是名副其實的，他們所有服務人員的電話24小時不關機。2008年春季雪災期間，我們的一輛青年車運營途中出現了異常，我們的工作人員檢查了很久都沒有找到問題，無奈中求助青年售后服務部。當時已經是凌晨3點，他們的服務人員連夜驅車趕到現場，二話沒說鉆到車底下檢查車輛。經過三個多小時的努力，終于找到了問題所在，并順利解決”。

為客戶排憂解難的青年服務人員

    或許正是這種及客戶之所急，想客戶之所想的態度，才造就了青年高端市場75%的占有率。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，十年的默默付出，換回了客戶的認可，同樣經過十年的積累，青年汽車商用車服務部已經建立了完善的內部機構。陳部長說：“如今我們青年商用車服務部建立以服務部、配件部、綜合部為主體的完善體系，其中服務部下設了海外科、曼卡科、培訓科、七大片區、服務站；配件部下設經銷科、管理科和中心庫；綜合部設有服務熱線、投訴熱線以及信息科等部門”。

   “蟻穴雖小，潰之千里”的道理經久不衰，汽車行業也是如此，服務盡管只占據整個購車系統的20%左右，但它卻直接關系到該企業未來的市場走向。一輪一輪的新車發布會，一站一站的巡展，性能、外觀、內飾，還有價格，都被廠商看作市場競爭的法寶，但面對如今百花齊放的中國客車品牌，面對日趨理性的用戶需求，企業必須做好一切。正如陳部長說的那樣：“我們青年汽車服務部將繼續努力，讓20%展現100%的風采”。