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    從11月19日的報道中得知大金龍全新呼叫中心成立并投入試運行，筆者甚感欣慰。在常人的眼里，400和800熱線早已不是什么新鮮事物，但對于中國客車業，或許是一個轉折點。在筆者走訪客車用戶時，他們一直反映企業的服務難，服務電話總是打不進去，如今國內越來越多的客車企業已經逐漸意識到服務的重要性，紛紛加大了服務力度，企業的服務意識也有了很大的提升。

    質量決定出路、服務則是未來

    由于受客戶需求和產品特性的影響，國內大多數客車廠商還是以組裝為主，零部件和總成件的自制率還很低，他們對客戶實行的大多是訂單式操作，不可避免地造成了產品的多樣化、配置的復雜化，除了底盤基礎總成件的維修配件能實現市場化服務外，其他的車身和燈具等電器件，各個生產廠家都是自成一體。此外，為追求更優的性價比，根據客戶的需求有的底盤件如發動機、變速箱、前后橋、緩速器等也是百花齊放，這很大程度上給客車企業的服務體系建設帶來了難度，成為客車服務體系建設上的瓶頸。

    “如果我們把產品的質量比作企業的生命，那么服務則是這個企業的未來。客車作為一種特殊的生產工具和機械產品，使用中難免會出現這樣或那樣的問題，如何有效地減少客車的故障率，提升車輛的可靠性，除了產品質量本身，服務是最為重要的一環。國內目前多達上百個客車企業，無論是一線的三龍一通，還是那些不知名的地方企業，他們都想把自己打造成百年老店。對此，我建議他們在保障產品質量的同時，做好服務，這是他們能否做好的根本”這是一年前某知名客車企業客戶交流會上一個客運企業老總的發言。

    一條熱線、一種意識

    在2008年5月25日大金龍服務體系年會上，江世煌總經理就指出，隨著市場競爭的加劇，服務環節將成為企業創造差異化價值和比較競爭優勢的新領地，服務的競爭將逐漸大于產品的競爭，企業只有不斷進行服務創新，才能在激烈的市場競爭中保持優勢。同時江總還透露，大金龍將在年內建立呼叫中心等服務及信息平臺，通過創新的服務模式和機制為客戶提供更加高品質的服務。

    時隔半年，8名客服人員和新建的客服系統已經投入運行，無論是速度還是效率上都是一個大的提升。在筆者采訪大金龍客戶服務部高級工程師王海英時，她就表示“新呼叫中心的成立主要目的就是為客戶建立一個方便的溝通平臺，同時建立全員服務的模式，通過公司各部門的配合協作，調動更多的資源，切實有效快速的解決客戶的問題，提升大金龍服務品質和服務速度”。其實汽車行業在1998年才開始出現呼叫中心的，以前都是原始電話的形式，常常出現占線和無人接聽的情況，直到2005年底宇通客車建立第一個呼叫中心，長期困擾客戶的因素才有所改觀。

    當然，呼叫中心的建立只是對原有服務模式的一次升級，并不預示會有立竿見影的效果。它是建立在整個服務體系建設的基礎上，如果企業的服務意識不到位，服務網點不全，配件庫建設不足，呼叫中心規模再大也是無法解決實際問題的。目前我國客車企業的服務網絡建設與歐美客車企業相比，還有很大的差距，我們還有很長的路要走。一條熱線，一句問候，代表的只是一種意識的提升，中國有句古語：“勝非其難，持之者更難”，希望我國的客車企業能夠繼續努力，正確把自己打造成真正的“百年老店”。