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1月7日，8臺斯堪尼亞·海格 A90同時從蘇州金龍海格客車廠區出發，開赴湖南和云南，隨車的除了客戶代表，還有蘇州金龍客戶服務部的工程師，他們將全程跟隨，隨時關注車輛的運行狀況，協調解決所遇到的問題。湖南懷化公路運輸集團副總經理梁任金坐在第1臺車里，看著6臺斯堪尼亞·海格A90組成的豪華車隊浩蕩前行，臉上洋溢著自豪而又欣慰的神情：“我相信車輛在途中不會出現任何問題，但我還是要感謝蘇州金龍這種專門針對高檔客車的“保姆”式服務。”
據了解，針對斯堪尼亞·海格系列豪華客車，蘇州金龍客戶服務部在業內率先推出了“保姆”式服務規范，為客戶提供與高端豪華客車“公路之王”相匹配的服務。
“保姆”式服務樹立高端客車市場服務新標桿
據了解，蘇州金龍推出的高檔客車“保姆”式服務又稱“四化”式服務，主要涵蓋四個方面：
便捷服務網絡化——斯堪尼亞目前在國內有12家服務站，蘇州金龍有455家服務站，雙方已經將服務站并站，對所有服務站雙方共同建設，共同管理。目前，服務網絡半徑不超過80公里，地級以上區域服務網絡半徑在50公里以內。通過“海格服務聯誼會”的“全國聯保”服務協作機制，真正實現斯堪尼亞與蘇州金龍服務站之間、服務站與服務站之間的對接和聯網，服務的便捷性得到保障。
服務平臺IT化——經過3年的完善，蘇州金龍客戶服務網已經成為響應客戶需求的工作平臺，呼叫中心24小受理客戶需求，服務調度中心根據流程化的《服務需求單》調動體系服務資源，配件調撥中心根據需求可以調撥包括供應商在內的配件資源。此外，相關服務站還通過授權可以登陸SCANIA服務網。現在蘇州金龍60多位駐外服務工程師、400多家服務站、10個配件中心庫、50多個配件特約經銷商，通過這2個網絡平臺接受服務任務，尋求技術、產品、配件等信息支持，利用信息化的手段滿足客戶服務及時性的需求。
VIC服務規范化——為讓斯堪尼亞海格稟90客戶得到至尊的服務，蘇州金龍出臺《VIC服務管理辦法》，把斯堪尼亞海格稟90客車的客戶列入VIC（Very Important Client）客戶進行服務管理，制訂《SCANIA?HIGER客車服務工作規范》，將高檔車的售前、售中、售后服務工作內容規范化、制度化。
重大服務快捷化——明確規定斯堪尼亞海格稟90因故障造成停運4小時以上，按照《重大服務問題管理辦法》將信息逐級上報，當地服務工程師和服務站人員必須第一時間趕到現場，由負責服務調撥中心的業務經理啟動服務應急措施，所需配件按照“綠色通道”《緊急配件需求流程》調撥、發運。
07年12月20日，吉林歌舞劇團一行50多位藝術家和演出人員來到江蘇鎮江演出，承載此次長途運輸任務的正是該團07年7月份購進的3臺斯堪尼亞海格稟90豪華客車。在鎮江演出期間，蘇州金龍和斯堪尼亞雙方均派出服務工程師趕到演出地，對車輛進行了冬季維護和潤滑油品質檢查，他們還與駕駛人員交流冬季及長途行車操作經驗。
吉林歌舞劇團車隊隊長張惠及三位司機再次感受到了蘇州金龍保姆式的服務，因為這3臺車每到一地，當地蘇州金龍或斯堪尼亞的服務工程師就會主動過來進行走訪和服務。張惠說：“有了車輛本身性能和品質的保證，再加上有這樣貼心、人性化的保姆式服務，開車在全國各地巡回演出時心里更有底了。”
卓越品質開啟中國由客車大國邁向客車強國之路
底盤保品質保修期限2年30萬公里；車身2年20萬公里；保修期內，屬于保修的品質故障造成車輛停運，給予停運損失補償；12萬公里或1年內享受5次免工時和材料的維護服務……如此自信的承諾，依托的正是斯堪尼亞·海格A90過硬的品質。
斯堪尼亞·海格A90，作為蘇州金龍與世界“公路之王”斯堪尼亞聯手共同打造的頂級客車，采用全球領先的斯堪尼亞原裝客車底盤，結合蘇州金龍自主設計、制造的高端豪華車身，它是雙方深度合作的結晶。如今，蘇州金龍與斯堪尼亞又攜手構建高端客車的服務平臺，創建為客戶創造最大價值的保姆式服務模式，開創了國內客車行業服務的先河。 |
